Meta 兩週前推出的個人 AI 代理「Muse」才剛因為眾多實用功能，以超過 250 萬次下載量登上美國 App Store 冠軍，但今日路透社的一則獨家報導就揭開了熱潮背後的一個祕密：Meta 原本正在內部測試「真人管家」（human concierge），由外包人力悄悄代接 AI 代理撥出的部分電話。消息曝光後引發內部員工強烈隱私疑慮，再加上一起外包人員在通話中涉種族歧視的事件，Meta 已緊急收回這項功能。
來龍去脈：從 AI 打電話到「human agent calls」
依路透社取得的 Meta 內部貼文，Muse 的電話功能今年 8 月先讓員工測試，App 9 月 8 日上市後數天內逐步開放給用戶。這項功能讓使用者可以叫 Muse 撥打美國商家電話，與電話另一端的人談事情，例如預約剪髮、確認門市有無現貨、向多家承包商詢價。
問題出在對方不接電話。有員工在內部貼文抱怨，他請 Muse 打給保險公司處理保單，結果「一聽到是 AI，他們就一直掛 Muse 的電話」(老實說是非常正常的反應，誰知道是不是來鬧場，但不表明 AI 身份問題更大)。自動語音來電（robocall）長期造成的反感，讓 AI 代理的電話四處碰壁。為了突破僵局，Meta 上週對半數員工啟用了「human agent calls」（真人代理通話）功能：內部公告寫道「Muse 現在能把請求交給受過訓練的代理，由他撥打電話並完成任務」，不想參與的員工可以加入退出小組。
Meta 是在 Muse 公開推出電話功能後才對內告知真人代打測試，也就是用戶以為電話那頭是 AI，實際撥電話的卻可能是外包人員。Meta 超級智慧實驗室副總裁指出，部分測試顯示由真人撥打可把成功率拉到 95% 至 98%，遠高於「AI 撥號較低的成功率」，這正是真人代打的誘因來源。95% 到 98% 對上「較低的 AI 成功率」，這組數字道盡了眼下 AI 代理的現實瓶頸：模型能寫出完美的對話腳本，卻過不了電話那頭的真人總機。當 AI 表現不足以扛起 KPI，把人搬上場補位就成了最快解方，代價是把 AI 全自主的對外說法一併賠了進去。
內部反彈：隱私疑慮與種族歧視事件
員工在內部貼文中強烈質疑這項做法，擔心敏感資訊會在無意間外流給電話客服中心的承包人員。「我不懂為什麼我們認為這個功能值得冒這種風險，」一名員工寫道，「我們離不必要的資訊洩漏給真人代辦，只差一個 bug。」另一名員工請 Muse 打給網路與有線電視業者議價後，從通話紀錄發現真人承包人員在通話中提及種族相關字眼。
Meta 超級智慧實驗室一名副總裁在內部回應中承認，未經適當揭露就開始測試真人代打電話「是個失誤」，並表示已「收回這項功能」，但仍會持續「攀爬 AI 撥號的效能坡」。她向回報種族字眼事件的員工道歉，並承諾涉案的「真人代理」今後不得參與任何 Meta 專案。
動搖 Muse 的核心賣點
員工反彈的另一個焦點，是這項做法直接衝擊 Muse 上線時高喊的安全承諾。Meta 發表時大力強調資安保護，告訴用戶每個代理都有自己的安全「虛擬機器」（雲端上的獨立專用電腦，隔離每位使用者的工作階段），密碼等敏感資訊則存放在獨立的安全儲存區。內部批評者指出，讓真人代打電話等於自己拆掉這項關鍵賣點。
諷刺的是，這次翻車正發生在 Muse 聲勢最高點。依市調公司 Sensor Tower 資料，Muse 上市至今下載量已突破 250 萬次，自上市以來 Meta 股價大漲超過 20%，市值增加逾 2,000 億美元（約新台幣 6.5 兆元），上週收盤寫下七個多月新高，不過本週二小跌 0.6%。在此之前，Muse 已因購物代理功能與 Amazon 鬧得不可開交，遭 Amazon 封鎖存取購物網站，Shopify 則擁抱合作 agentic checkout，AI 代理人對網路商務秩序的衝擊才剛開始。
Meta 官方回應：員工反應「壓倒性正面」
面對路透社詢問，Meta 發言人丹尼爾・羅伯茲（Daniel Roberts）表示員工對真人管家方案的反應「壓倒性正面」，測試目的是「取得回饋，好讓我們在公開發布前落實安全與隱私保護並改善功能」。他補充：「我們正與商家合作持續改善這項潛在的通話功能，只有在準備好並附帶適當揭露時才會推出。」Meta 也強調這只是內部員工測試的一環，目前沒有永久上線的計畫。
歷史重演：Facebook「M」的教訓
路透社提醒，這讓人想起 Meta 十年前的舊實驗：當時還叫 Facebook 的公司在 Messenger 試行數位助理「M」，媒體後來估計這款助理約 70% 的任務是由真人完成。M 計畫最終無疾而終，如今 Muse 的真人管家測試等於在同一個坑裡又踩了一次。
更深一層的產業現實是，科技公司在兌現「自主 AI」承諾的過程中，經常得靠幕後人力墊檔，尤其電話場景特別明顯：AI 撥出的來電常被視為 robocall 而遭掛斷，反過來逼得業者想找真人代打。TweakTown 直言，這類安排的揭露義務與隱私邊界，將是 AI 代理時代必須先講清楚的規則。
結語
Meta 內部這場 MUSE 真人管家風波給了狂奔中的 AI 代理熱潮一記警鐘：當代理替用戶打電話、購物、議價，它接觸到的全是生活中最私密的細節，「誰在那頭講話」不該是商業機密。Meta 把功能收回、承諾未來附帶「適當揭露」再推出，方向正確，但揭露要具體到什麼程度（通話當下告知對方是真人？明示資料存留多久？）才是最大的考驗。接下來值得觀察的是各家 AI 代理的電話功能會如何標示身分，以及監管機關是否會把「AI 代理 + 真人代打」納入新的消費者保護規範。Muse 的 250 萬用戶已經在場上，這堂課不會太晚上課。
