電話中答應電信業者升級或續約,可以反悔嗎? - 電腦王阿達

電話中答應電信業者升級或續約,可以反悔嗎?

為了留下舊有行動用戶或是提升加值服務使用及鼓勵通訊系統升級,各大電信業者都有規模不小的電話行銷人員進行門號續約與升級的推動。由於現行門號續約或是升級,毋須換卡,電信業者的電銷人員只要透過電話錄音取得用戶的同意就可逕行門號續約或升級,偶會出現一些消費糾紛。

日前有網友在Mobile01發文表示: 「中華電信缺5G客戶,未經同意自動幫你升級」,引發不少網友議論。 若在電話中答應電信業者升級或續約,可以反悔嗎? 未經業者同意被升級或續約,該如何處理呢? 以下作一說明:

圖片來源: Mobile01

 

日前有網友在Mobile01發文闡述自己並未在電話中同意中華電信客服人員將現行門號由4G升級5G,卻收到中華門號已經升級的簡訊通知。中華電信說我4月27號電話答應他們客服同意升級且全程有錄音,但我並未接起,最好能調出錄音來!

 

中華電信客服人員真的會未經用戶同意,擅自幫用戶進行門號升級或續約嗎?

由於中華電信的電銷客服人員都是中華員工並未委外,根據版主的經驗,中華電信客服人員應該有來電且全程錄音,只是用戶可能在心不在焉下接到了電話,在客服人員含含糊糊的導引下(通常是說要提供很優惠的免費升級方案…),糊里糊塗答應卻忘了。因門號電話行銷依規定都要全程錄音,真相並不難釐清。

若在電話中答應電信業者升級或續約,可以反悔嗎?

雖然業者會主張客服人員全程都有錄音且合約也經用戶同意,契約已經生效了 .. 云云。 不過,根據消費者保護法規定,電話行銷是屬於【通訊交易】或【訪問交易】,只要在收受商品或接受服務後七天內, 以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。換言之,若Mobile01網友無意升級為5G優惠方案,因仍在接受服務(5/6)後的七天之內,可以依法向業者主張要回復回原來合約。

若已經超過七日以後,可以反悔嗎? 各電信業者規範不一,若不牽涉商品退回爭議或是用戶有故意之奧客行為,中華電信客服單位應該會同意回復原資費方案,避免衍生進一步客訴。不過,是否同意的決定權仍在電信業者,若有爭執,仍可透過消保會或NCC進行協商。

 

就Moblie01這個客訴Case而言,若該網友只是要訴求取消升級5G,問題並不大。不過,若要藉故控訴中華電信客服人員未經同意擅自逕行升級來要求賠償,這就要讓證據來說話。
版主的經驗都是電信業者確實有來電,但用戶不覺得是該電話是來告知門號升級或續約而產生【說者有意,聽者無心】的爭議。電信業者會一直表明握有全程電話錄音檔,但堅持不會同意提供給用戶聽(怕衍生其他爭議),只會表明同意取消升級或是錄音檔會提供給消保官或NCC裁定。最終,用戶除了無償恢復原貌或同意可以無償解約外,因用戶並無實質損失,要想獲得重大賠償的機率不大,建議不用浪費太多時間糾纏。

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