電信業者今年雙11促銷戰將變成網購版的499之亂嗎? 論網路門市服務品質的重要性

今年(2018)雙11電商最大促銷檔期開打,有別於過去電信三雄並未在雙11檔期祭出太吸引的促銷活動,今年各家業者都拿出壓箱寶促銷,儼然是”今年五月份實體門市499之亂”的網路門市版。目前已曝光的雙11快閃方案為台灣大哥大與遠傳電信所推出「雙11限定之398雙飽方案」及亞太電信「月付11三低方案」相較去年方案都是”誇張”優惠,尚未曝光的中華電信雙11方案、Line Mobile雙11方案及最受矚目的台灣之星雙11方案更讓人期待。

不過,門號申辦相較於一般網路購物牽涉合約綁定相當複雜,而在網路門市申辦門號又屬於自助式服務,電信業者推出方案越吸引人,透過網路門市申辦越容易產生後續客訴與糾紛。台灣之星堪稱是台灣電信業者網路門市推廣門號開通的始祖,有別於其他電信業者只是主打電信資費優惠,台灣之星今年特別主打【網路門市服務再升級】。為何台灣之星今年要特別強調【網路門市服務再升級】? 網路門市服務升級有多重要呢? 以下做一說明:

 

1.網路門市申辦門號的常見的問題與糾紛:

由於申請門號牽涉合約綁定.加上必須符合NCC的規範,在各電信業者網路門市申辦門號往往會遇到以下問題:

A.申辦資格不符、攜碼門號合約、線上資料登錄有誤問題:
多數電信業者網路門市的快閃方案通常只限新辦或攜碼,而且不開放給未成年及公司戶申辦。再者,申辦者可能在業者有欠費紀錄或是名下已經超過申辦門號上限,常會造成申辦資格不符而無法申辦。
若要使用原門號攜碼,月租型門號必須在原業者的綁約合約已到期,預付卡必須先繳112元攜碼作業費用才能攜碼成功。 根據NCC資料,每個月申辦攜碼門號有10%失敗率,網路門市申辦門號因無專人協助,攜碼失敗率通常更高。
另外,也有少數人在網路申辦門號填寫申辦資料有誤,導致無法順利申辦成功。

 

B .攜碼過渡期與物流取送問題:
在網路申辦門號因網路收到申請文件還須經審核確認及物流傳遞sim卡等實體商品也需要時間,無法比照實體門市最快隔天生效,導致消費者面臨原資費方案契約已到期、新業者卻未開通服務,僅能恢復原價收取高額的通話及上網費用,尤其受雙11影響最慢一個月後(12/15)申辦用戶才會拿到門號。若申辦用戶不清楚原門號到期或提前解約後即喪失原有優惠費率,若仍大量使用上網或通話都可能會產生電話費暴增的狀況。雖然目前業者在申辦系統會主動提供攜碼服務的生效最短時間及原因等資訊,並且經消費者按下「同意」鍵後,才能進行後續程序,但這只是提醒( 卸責)用,並無法改辦攜碼生效日期比實體門市申辦落後好幾天的事實。
再者,也是受到雙11影響,全台物流作業大塞車,申辦用戶要跟物流司機約時間提供證件影本及親自在門號合約書簽名往往困難重重。

 

C.收訊不如預期:
因網路門市特殊促銷方案只限新辦與攜碼,有些人經常上網環境比較惡劣,導致申辦後才發現收訊品質不如預期,白忙一場。

 

D.客服電話打不通:
網路門市申辦無專人服務,若申辦者非熟門熟路,就會產生不少問題必須諮詢。由於各大電信業者平時客服專線就很難打通,雙11促銷期間要打通客服專案諮詢相關問題更是難上加難。

 

2.台灣之星【網路門市服務再升級】的重要性:

台灣之星有了去年推出「終身188吃到飽」秒殺6萬門的經驗,歷時324天籌備,今年優化了網路門市證件提供方式、申辦方式、取貨方式、客戶服務,更開放未成年及公司戶可申辦,並大幅提升本身行動網路收訊品質。

A.線上上傳證件:
今年台灣之星開放線上可以直接上傳身分證與第二證件影本資料且系統自動套印「限辦台灣之星門號」浮水印,上傳只需30秒,節省自行影印的費用與時間,也不用擔心物流司機宅配取件時忘記印而導致的尷尬場景。

 

B.開放便利商店親取及線上身分識別讓親友幫忙收件:
除了原有透過物流宅配(新竹貨運)取件外,台灣之星今年與全省超過3200家的全家便利商店合作,只要選擇超商取貨,就可以攜帶雙證件24小時都可以到指定的全家便利商店取貨,解決很難與宅配司機約好時間取件的問題。

 

若家裡附近沒有全家便利商店怎麼辦呢? 台灣之星今年提供「線上身分識別」服務,只要用戶備有讀卡機並搭配電腦進行線上身分識別,辨識成功後,包裹即可由親友代收。

 

C.雙11用戶可再辦一門及開放未成年及公司戶也可申辦:

為確保多數客戶享有公平的申辦機會,今年台灣之星的雙11方案仍限制每個身分證字號只能申辦1門(限新辦與攜碼),但若已是往年搶到雙11方案用戶,今年仍可再辦1門。不過,若最近30日內攜碼移出台灣之星的門號則無法再攜碼移入申辦。

台灣之星今年首次開放7~19歲未成年可由父母(法定代理人)代辦, 只要4步驟就可以輕鬆申辦。未成年申辦台灣之星雙11方案說明詳見”台灣之星活動官網“。

 

公司戶可以憑公司統編並檢附相關證明文件申辦,就可以在網路門市限依公司/商號名義申辦一門。若想多申辦一門,則負責人可以再用身分證字號再辦一門喔!

 

D.綁定Line帳號並提供Line Chatbot智能客服:

為提供即時 雙11促銷資訊,今年申辦台灣之星雙11方案必須先綁定Line帳號(綁定教學詳見”台灣之星官網”  ),在雙11的活動期間都可以透過LINE即時獲知各項搶購資訊 (含搶購資訊、訂單通知、出貨進度..)。

再者,為避免雙11期間客服電話容易滿限,台灣之星LINE 官方帳號提供Chatbot智能客服,提供雙11完整QA,並線上即可解決申辦雙11的問題。

 

E.行動網路品質再升級:

台灣之星雖然致力提供超值優惠方案,但提供的行動網路品質卻不打折,與去年用戶及基地台相比,台灣之星基地台的建設大於用戶成長率 (基站年成長率86% > 用戶年成長率 20%),4G個人頻寬更是各業者之最(詳見”這篇” https://tel3c.tw/blog/post/22854 ) ,讓順利搶辦的用戶可以享受的4G行動網路品質不會因短期擠入過多用戶而大受塞網之苦。

 

今年雙11檔期,各大電信業者所推出的促銷資費非常吸引人,相信將會不少人因此心動加入搶辦行列。11.11過幾天就到了,Are You Ready?

各電信業者雙11方案近日相信將會完全公告,各業者的雙11方案通常各有優劣,端看個人偏好而定。對於想趁雙11到電信業者網路門市搶辦的人,務必要事先充分了解透過網路門市申辦門號的常見的問題與糾紛,並搞清楚各家業者的搶辦規則,才不會徒勞無功。再者,辦門號不能只看優惠,也要注意業者提供的服務, 才能搶到便宜還可享有滿意服務,

 

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民國81年因緣際會下進入通訊產業, 這裡記錄了我對通訊產品的見解, 以及一些生活點滴的分享!我是小丰子, Yahoo知識家行動通訊的知識長,歡迎一起來Phone言Phone語.


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